Patrones oscuros en E-Commerce

¿Qué son los patrones oscuros?

Los patrones oscuros son técnicas para manipular el comportamiento del usuario y que haga algo en nuestro sitio que es posible que si no aplicáramos estas técnicas, no haría. Un ejemplo muy típico es cuando mostramos un aviso de cookies con un botón de “Aceptar” muy visible y fácil de accionar, mientras que para rechazar las cookies el usuario tiene normalmente que bucear en las opciones de la ventana.

Los patrones oscuros por lo general abusan de la confianza de nuestros clientes, son de una ética dudosa y a veces incurren en la ilegalidad.

Tipos de patrones oscuros

• Sensación artificial de urgencia
• Opiniones de clientes falsas
• Desviar la atención hacia productos más caros
• Confirmshamming
• Obstruir la salida
• Costes ocultos
• Añadir productos al carrito de la compra

Sensación artificial de urgencia

Uno de los patrones más utilizados en el ecommerce es la creación de una sensación de urgencia. ¿Cuántas veces has visitado una tienda en línea y has visto un contador de tiempo diciendo que la oferta se acaba en unos minutos? Este tipo de tácticas pueden llevarnos a tomar decisiones impulsivas, sin tener en cuenta si realmente necesitamos el producto o no. Dentro de este patrón podemos ver técnicas como:

• Texto de “Unidades limitadas”
• Ofertas “para los primeros 100 productos vendidos”
• Ofertas con fecha de caducidad

Opiniones de clientes falsas

Se trata de añadir opiniones de cliente inventadas acompañando a algún producto para motivar la compra.

Con este patrón se engaña al comprador confirmando que es una buena compra cuando en realidad no hay opiniones al respecto.

Esta práctica está muy penada por Google y otros sistemas y de hecho por eso para garantizar las opiniones de nuestro sitio tenemos que recurrir a servicios de opiniones verificadas como Trusted Pilot, Ekomi o incluso el programa de reseñas de cliente de Google Merchant.

Desviar la atención hacia productos más caros

Esto es una práctica muy usada por Amazon, que suele mostrar en la página de producto una comparativa con productos de un mayor precio y mejores prestaciones para animarte a comprar un producto más caro.

Confirmshamming

Este patrón consiste en hacer que el comprador se sienta mal si no elige la opción que queremos. Por ejemplo, en una tienda de material deportivo podemos ofrecerle unas zapatillas de running de más categoría al añadir al carrito y que las opciones sean: “No quiero correr más rápido” y “Sí, quiero batir mis marcas”.

Hay un episodio de South Park donde se ve claramente este patrón con las donaciones que te animan a hacer en las cajas de los supermercados:

https://youtu.be/3KT9IUd_Cnc

En español:

https://youtu.be/zD1S5vLR8fw

Obstruir la salida

Este patrón pretende secuestrar al usuario en tu sitio. Por lo general hay dos formas de implementarlo. Por un lado se hace muy fácil el registro en el sitio, casi se fuerza a hacerlo, pero después se hace muy complicado que el usuario se de de baja. Esto era muy común con las políticas de privacidad antes de la RGPD. Era muy fácil darse de alta online, pero para pedir que eliminaran tus datos tenías que enviar una carta física ¡o un fax!

Por otro lado se puede obstruir la salida del usuario del sitio, detectando el cierre de la pestaña o el cambio de url y mostrándole una ventana emergente pidiéndole que lo reconsidere.

Esta ventana suele tener unas opciones que caen en el confirmshaming o en la sensación de urgencia para mejorar sus resultados.

Costes ocultos

Este patrón oscuro era muy usado antes, pero por lo general suele llevar a una menor cantidad de ventas por lo que no es tan común hoy día.

Este patrón consiste en ocultar los costes completos del pedido hasta que el usuario llega a la pasarela de pago. Por ejemplo, no se le muestra el coste del transporte o si tienes un recargo adicional, tampoco se le muestra.

Para aumentar el éxito de este patrón, se suele usar junto con el de obstruir la salida, de forma que para el usuario sea más difícil no hacer la compra, que pagar el pequeño coste extra.

Añadir productos automáticamente al carrito

Este patrón oscuro también llamado “ir con mis hijos al supermercado”, consiste en añadir productos extra al carrito del usuario, de forma que al ir a pagar, el usuario comprueba que tiene productos que no ha añadido a su carrito y que tiene que eliminar de la compra o que pagar.

Este patrón de nuevo se combina con el patrón de obstaculizar la salida para que sea más efectivo.

Como puedes ver por lo general, estos patrones se aplican de forma conjunta para conseguir que funcionen mejor.

Espero que antes de caer en alguno de ellos pienses en si realmente te merece la pena traicionar la confianza de tus clientes.